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Der Trend, Unternehmen kundenorientiert zu führen, zeigt sich in Aussagen wie "Der Kunde ist König. Er bezahlt unseren Lohn, deshalb ist er die wichtigste Person in unserem Unternehmen."

Kundenorientierung

Der Ausrichtung des Unternehmens am Kundennutzen liegt die Annahme zugrunde, dass der langfristige Geschäftserfolg auf der Kundenzufriedenheit beruht. Kundenorientierung bedeutet also die Bewertung von Produkten, Prozessen und Strategien eines Unternehmens unter dem Gesichtspunkte, welchen Nutzen die Kunden des Unternehmens daraus ziehen.
Die Kundenorientierung ist Basis des Qualitätsmanagements, insbesondere des Total Quality Managements.
Bei Entwicklungsprojekten findet die Kundenorientierung Eingang durch die Erhebung von Kundenanforderungen und die Ausrichtung der Produktfunktionen (oder Dienstleistungselemente) auf die möglichst umfassende Erfüllung dieser Anforderungen.

Kundenanerwartungen von morgen (*)

Der Überzeugung, dass steigende Kundenanforderungen eine der größten Herausforderungen im Zukunftsszenario Vertrieb 2010 sein werden, sind 51,5% der Befragten. Das vor allem, weil es auch für 61,1 % der Unternehmen zu einer sinkenden Kundenloyalität kommen wird, die aus kürzeren Produktlebenszyklen, zunehmender Transparenz und schwieriger werdenden persönlichen Bindungen resultiert. Alle Faktoren zusammen erzeugen mehr „Moments of truth“ in kürzerer Zeit und damit potentielle Wechselsituationen, die die Hürde senken, den Hersteller oder die Marke zu wechseln. Unzufriedenheit von Kunden im B2B-Bereich wird damit in Zukunft weitaus schwerwiegendere Auswirkungen als bisher haben, so dass es auf die Fähigkeit von Vertriebsmitarbeitern und Unternehmen an-kommen wird, damit professionell umzugehen.

Customer Relationship Management (CRM) ist durch diesen Trend zu einem wichtigen Thema in der betriebswirtschaftlichen Theorie und der Businesspraxis geworden. Hier zeigt sich aber die Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit kundenorientiert zu managen. Die Einführung eines CRM planen, je nach Umfrage, zwischen 70% und 80% der Unternehmen, umgesetzt haben es noch nicht einmal 20%.

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